Todo dueño conoce ese momento: algo sale mal en el trabajo y la persona responsable está parada en la puerta de tu casa, esperando a ver cómo reaccionas. Lo que hagas en los próximos diez segundos define tu cultura mejor que cualquier procedimiento estándar o manual que hayas escrito.
Juzga el acto, nunca a la persona
Imagina al jefe de cocina que toma el plato devuelto, lo raspa y mira al joven cocinero. “Eso nos acaba de costar la mesa, y tenemos que regalarle la cuenta al cliente. Tú sigues con nosotros. Ven mañana a las seis y repasemos cómo podemos hacerlo mejor”. El dueño no justificó nada, ni le echó la culpa al empleado directamente. La versión que la mayoría de nosotros aprendimos de pequeños, en cambio, se enfoca en la persona: “nunca escuchas” o “¿qué te pasa?”. Eso ataca la identidad, y la identidad no se repara de la noche a la mañana.
El sentido moral católico siempre ha mantenido esta postura, pero no se trata de blandura. Juzgamos los actos y nos negamos a juzgar las almas, porque atribuirle a tu prójimo una falta moral sin fundamento suficiente es, en sí mismo, una verdadera ofensa contra él (CIC 2477). La corrección que se enfoca en la conducta deja intacta la dignidad que Dios le ha dado a la persona y, al mismo tiempo, le da algo concreto que mejorar.
Las consecuencias tienen que ser reales
Juzgar la acción y no a la persona no significa ser indulgente con la acción. Las Escrituras son muy claras al respecto: “Mejor es una reprimenda abierta que un amor que se oculta. Los golpes de un amigo son confiables” (Prov. 27:5-6). Nuestro Señor también nos dio una guía: ve a hablar con la persona directamente, a solas entre ustedes dos, en lugar de enviar un correo a todo el personal o organizar una reunión en la que todos sepan a quién te refieres (Mateo 18:15).
Lo que las consecuencias requieren es coherencia. Si cruzar una línea tiene un costo el lunes y ninguno el jueves, le has enseñado a tu equipo a jugársela contigo. Haz que la respuesta sea rápida, que sea siempre la misma y que vaya escalando: primero una corrección, luego un costo real y, por último, el fin del camino. En algún momento, dejas de abordar un acto concreto y empiezas a abordar un patrón, y permitir que ese patrón continúe castiga a todos los miembros del equipo que sí respetaron la norma.
Un sacerdote me dijo una vez que lo que yo llamaba “indulgencia” solía ser, en realidad, cobardía con ropa más elegante. Cada vez que he pasado por alto un mal comportamiento para mantener la paz, he pensado en esa frase, y describe perfectamente la trampa de esta sección: disculpar a un empleado no es ser amable con él. Es una amabilidad que has decidido darte a ti mismo.
La prueba de una buena corrección
Un empleado debe salir de tu oficina sabiendo dos cosas a la vez: que lo que hizo no fue aceptable y que aquí todavía lo quieres. Si solo escucha lo primero, tendrás a un empleado que se limita a cumplir con lo que se le pide, pero que en silencio está buscando otro trabajo. Si solo escucha lo segundo, nada cambia y tus mejores empleados son los que pagan las consecuencias.
Corre el error como se debe, identifica el comportamiento y deja que el empleado se vaya sin que por eso deje de sentirse parte del equipo. Hay momentos en los que La honestidad te cuesta algo en el momento y conserva la cultura durante años.
A la mayoría de nosotros nunca nos enseñaron a hacer esto bien. A entrenador certificado puedes guiar a tus gerentes en el proceso aquí mismo, antes de que la próxima conversación difícil salga mal.